İÇERİK

Müşteri bir kurumdan, ürün veya hizmet aldığı zaman, belli etkileşimlere girer ve zamanla belli tecrübeler edinir. Müşteri bu hizmet tecrübesini yaşadıkça, farklı kişilerle iletişime geçtikçe, kurum ve sağladığı hizmetle ilgili fikirleri oluşur. Müşteri odaklı hizmet veren firmalar her zaman rakiplerinin önünde olur.

​

Eğitimin Konu Başlıkları : 

• Hizmet tanımı, kavramı ve önemi

• Mükemmel hizmetin tanımı, kavramı ve önemi

• Hizmet tasarımı, hizmette yaratıcılık

• Somut – soyut hizmet farkı

• Kişisel kalite

• Ben kimim?

• Müşteri için ben kimim?

• Müşteri hizmet kalitesinde kendimizi nasıl görüyoruz?

• Memnun müşteri için etkin iletişim becerileri

• İlk izlenim, beden dili, etkin konuşma, dinleme, soru sorma, kişisel imaj

• Müşteri kimdir? Müşteriyi fark etmek

• Farklı müşteri profilleri ile iletişim

• Müşteri davranış tarzlarını analiz etme

• Zor ve öfkeli müşteriler ile iletişim

• Şikayet ve itiraz karşılama

• Etkin telefon görüşmeleri

• Mükemmel müşteri memnuniyeti sağlamanın püf noktaları

• Müşteri sadakati oluşturma

• Etkili hitabetin özellikleri

• Konuşmayla etkileme

• Yaptığı konuşmalar kadar, dinlediği konuşmaları değerlendirebilme

 

KAZANILACAK YETKİNLİKLER

Katılımcılar, müşterinin bakış açısını, beklentilerini ve iyi hizmet vermenin önemini anlayacak, verdikleri hizmet ile müşterinin kurum ve çalışanlar ile ilgili algısını yönetecek, müşteri üzerinde iyi bir etki bırakarak müşterilerini memnun etme becerisi kazanacaklardır.

 

KATILIMCI PROFİLİ

Tüm çalışanlar (özellikle hizmet sektöründe)

 

SÜRE

1 Gün

​